아마존의 일하는 방식 - Working Backward

아마존은 일을 시작할 때 그 끝을 예상한다. “‘거꾸로 일하기’로 당신의 작업량을 줄일 순 없다. 하지만 명백한 진실은 이로써 실패할 확률이 ‘제로’에 가까워진다는 것이다!”. 제프 베이조스의 말이다. 본글은 아마존의 혁신 키워드인 거꾸로 일하기에 대하여 알아 본다.

아마존의 일하는 방식을 파악하고, 나의 사업 모델에 적용하자.

 

아마존 Working Backwards란 무엇인가

- 아마존이 고객가치를 최우선으로 생각하고 일하는 방식

- 고객의 Pain Point에서 시작해서 그것을 해결해 나가는, 거꾸로 일하기 방식

- 전 임직원의 상품기획자화

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Working Backward 단계

 

1. 문제 정의

개요

- Segmentation 접근을 하지 않고, 한 명의 구체적인 고객을 집중해서 본다.

- 명확하게 문제를 정의할 수 있다.

 

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페르소나

- 페르소나 좌측(Fact와 Behavior)은 고객, 우측(Pain Point와 Goal)은 문제.

- 즉, 고객(좌측)이 문제(우측)을 갖고 있다. 라고 해석

Fact	Pain Point
Behavior	Behavior

- Fact -> Goal -> Pain -> Behavior

Fact : 인구통계적 요인, 지리적 요인, 소비라이프스타일

Goal : 고객이 구체적으로 무엇을 달성하고자 하는가 (측정 가능한 수준의 목표)

Pain : 각 Pain에 대한 시급성, 강도를 작성, 각 Pain을 경험하고 있는 고객의 맥락을 확인

Behavior : 고객이 Pain Point를 극복하고 해결하기 위해 현재 하고 있는 행동

- 사실을 기반으로 목적을 설정, 목적 달성에 방해가 되는 페인 포인트, 그리고 페인 포인트를 해결하기 위한 행동

- 고객과의 깊은 공감을 가능하게 해주는 구조화된 Tool

- 고객의 문제를 해결하는 솔루션의 적합성 검증에 필요한 가설들을 확인할 수 있다.

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페르소나 작성 팁

- Fact에는 작성자의 해석이 들어가서는 안 된다.

예) 3살된 딸을 가진 32세 이한나 여성은 맘카페 회원들과 자주 모임을 갖는다. (X)

-> 3살된 딸을 가진 32세 이한나 여성은 맘카페 회원들과 1주일에 2~3회 모임을 갖는다. (O)

- Goal은 측정 가능하고 세분화되어야 한다.

예) 아랫집과 갈등 없이 살고 싶다

-> 아랫집과 층간 소음 없이 살고 싶다

-> 생활 소음을 줄여서 아랫집과 층간 소음 없이 살고 싶다

-> 생활 소음을 줄여서 아랫집과 층간 소음 없이 살고 싶다, 아랫집과의 싸움 횟수를 1년 0회로 하겠다.

- Pain Point의 핵심은 Goal과 일관성이 있어야 한다. 언제 어디서 어떻게 누구와 왜 발생하는지 파악한다.

- Behavior

예) 아이 방에 매트를 깐다.

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2. Idea Generation

- 어떻게 고객 Pain Point에 집중해서, 고객에게 가치있는 솔루션을 제공할 것인가에 집중

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- 아이디어는 양과 질 둘 중 어느 것이 중요한가...

아이디어를 발산할 수 있는 Mandal Art 툴 이용

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- 아이디어 선정

Mandal Art에서 만들어진 아이디어 중에서 고객에게 가장 큰 이익을 줄 수 있는 한 가지를 선정

 

 

3. PR (Press Release)

개요

- 실행하고자 하는 내용의 궁극적인 지향점을 고객 경험과 Benefit 중심으로 명확하게 정의

- 진행 과정에서 의사 결정의 Criteria 역할

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FAQ

- Internal(Stackholder), External(Customer) 두 가지 측면에서 실무 Issue들을 구체적으로 살펴볼 수 있음

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포함되어야 할 내용

1. 고객이 누구인가?

2. 고객의 문제는 무엇인가?

3. 고객이 얻을 혜택은 무엇인가?

4. 우리는 고객이 원하는 것을 어떻게 알 수 있는가?

5. 고객에게 제공하는 경험은 무엇인가?

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PR 작성 원칙

1. 고객 니즈에 집중

2. 고객의 목소리를 인용

3. 미래지향적으로 생각

4. 쉬운 용어를 사용

5. 단순, 명확한 표현

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PR 자료 구조

1. Headline & Date

2. Idea Summary

3. Opportunity/Problem

4. Solution

5. Leader Quote

6. Customer Experience

7. Customer Testimonial

8. Call to Action

9. Footer

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결론

아마존의 거꾸로 일하기의 목적은 항상 고객을 최우선으로 생각해야 한다는 것이다.

고객이 원하지 않는 상품을 출시하는 것은 위험할 뿐 아니라 엄청난 비용의 낭비일 뿐이다.

 

상품이 개발 시작 단계에서부터 고객의 요구를 반영하는 것이 비지니스 성공의 핵심이다.